Apple, müşteri sadakatinin en önemli göstergelerinden biri olan ve Türkçeye “tavsiye edilebilirlik oranı” şeklinde geçen “Net Promoter Score”u (NPS) profesyonel anlamda yöneten ilk şirketlerden biri. Sadakat endeksini bir müşterinin bir ürüne mi yoksa şirkete mi bağlı olduğunu (endeksi tavsiye etmeye hazır olup olmadığını) belirlemek ve yeniden alımlara hazır olup olmadığını değerlendirmek amacıyla kullandığımız NPS, 2007’den bu yana Apple’da kurum kültürünün önemli bir parçası olarak benimseniyor, tüm çalışanları tarafından destekleniyor ve şirket markaya müşteri sadakatini teşvik eden günlük aktiviteler gerçekleştiriyor. Apple’ın müşterinin gözünde onların istek ve ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde cevap vererek ve yenilikçi teknolojilerin öncüsü olarak kendini kanıtladığı su götürmez bir gerçek. Peki Apple’ın NPS başarısının dört sırrı nedir? Gelin şimdi bu taktikleri inceleyelim.

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Yaşamını benzersiz bir ürün yaratmaya adayan Steve Jobs, Apple markasının ana fikrini şöyle özetlemişti: “Şirket, her yeni ürününü geliştirirken müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını dikkate almalıdır. Bir işi büyütmenin ve ölçeklendirmenin anahtarı budur. Müşteri deneyimiyle başlamalı ve teknolojiyle geri dönmelisiniz, tersi değil.” 

Dünyadaki Apple mağazalarını günde 1 milyondan fazla insan ziyaret ediyor. Yılda 365 milyon ziyaretçi! Peki neden bu kadar çok insan Apple mağazasını ziyaret ediyor? İşin sırrı, markanın müşterisine sunduğu deneyim ve hizmet standartlarıdır.

Apple uzmanlarının müşterilerine hizmet verme süreci basit fakat etkili beş adımdan oluşur ve bunlar İngilizcedeki baş harfleriyle APPLE akronimini meydana getirirler:
A: (Approach customers with a personalized warm welcome) Müşteriye kişiselleştirilmiş sıcak bir karşılama ile yaklaşın.
P: (Probe politely to understandall the customer’s needs) Müşterinin kibarca yaklaşarak ihtiyaçlarını, ziyaretinin amacını anlamaya çalışın.  
P: (Provide a solution fort he customer to take home today) Müşteriye bugün hemen alıp evine götürebileceği bir çözüm sunun.
L: (Listen for and resolve any issues or concerns) Müşterinin sorunlarını dinleyin ve bunları çözün.
E: (End with a fond farewell) Müşteriye “Hoşça kalın” deyin ve mağazayı tekrar ziyaret etmeye davet edin.

Apple çalışanları her yeni üründe aynı adımları kullanıyor. Bunun sonucunda müşteriler mağazadan memnun kalıyor ve satın alma tecrübelerini ve uygun hizmetleri yakınları ile paylaşmaktan mutluluk duyuyorlar.

Müşterilere Kulak Vermek 
Apple, marka hakkında güvenilir müşteri görüşleri almak için NPS'i kullanıyor. Bir satın alma işleminden hemen sonra, şirket müşteriye bir anket göndererek onlardan memnuniyet seviyesini ve arkadaşlarına ürün önerme olasılığını değerlendirmelerini istiyor. Apple NPS ekibi, müşterileri markayı tavsiye etmeye teşvik etmenin nedenlerini doğru bir şekilde belirlemek için referansları kullanıyor. Her çalışan, müşterilerden gelen geribildirimleri görebiliyor ve bir sonraki adımını daima bu bilgilere dayanarak atıyor.

Eleştirilere Yanıt Vermek
Apple Store yöneticileri gelen tüm “marka eleştirilerini” 24 saat içinde tespit ediyor. Çalışmalar, eleştirilere hızla yanıt veren şirketlerin olumsuz geribildirim aldıktan sonra satışlarda yüzde 10 artış yaşadığını göstermiştir.  Apple da memnun olmayan müşterilerinden herhangi bir geribildirim aldıktan sonra 24 saat içinde yaptığı dönüşlerle onları kazanmayı ve daha fazla müşteriye ulaşmayı başarmıştır. Apple’ın NPS’i uygulamaya başladığı ilk yılda ek satışlar 25 milyon ABD Doları’na ulaşmıştır.

Çalışanların NPS’ini de Hesaba Katmak
Apple, çalışanların markanın bir numaralı temsilcileri olması gerektiği fikrinin ilk destekleyicilerinden biriydi. Çalışanların markanın gerçek hayranları olması, müşterileri referanslara dönüştürebilmenin anahtarıydı. Peki Apple bunu nasıl başardı?

Şirket, NPS anketlerini çalışanlarına her dört ayda bir gönderiyor ve onların da Apple'ı çalışılacak bir yer olarak önerme olasılığını ölçüyor. Takım arasında güven kazanmak, kurumsal başarının önemli bir özelliğidir. Apple çalışanlarının NPS sürecine aktif katılımı, maksimum düzeyde müşteri memnuniyetine yol açtı. Dolayısıyla müşteriler markaya hayran kalıyor ve Apple ürünlerini ve hizmetlerini arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmekten mutluluk duyuyorlar. 

Sonuç olarak bugün Apple, müşteri memnuniyetini sürekli ölçmek için Net Promoter Score’unu geliştirmeye devam ediyor ve bunun sonucunda şirket ana pazar liderlerinden biri olarak sektörde yerini alıyor. Apple, dört anahtar taktik kullanarak dünya standartlarında NPS elde etti. Bunun için işe üründen değil, müşteri deneyiminden başladı: Müşteri bildirimlerini dikkatle dinledi, hızlıca yanıt verdi ve tüm Apple çalışanlarını NPS'e çekti.  Bir Apple ürününü satın almak, keşfetmek ve kullanmak müşterileri için onları mutlu eden unutulmaz bir deneyimdir. Şirket NPS anketlerinden gelen geribildirimlere büyük önem veriyor ve günlük olarak tüm mağaza zincirini yönetmek için bu geribildirimleri kullanıyor. Apple tüm bu başarıları sonucunda iyi bir yatırım getirisi sağladı ve satışlarını artırdı. Son olarak, NPS programı aracılığıyla tüm çalışanların ilgisini çekmek, ekip ve yüksek müşteri memnuniyeti arasında güveni artırdı. Bu dört adım Apple markasına duyulan küresel sevgiyi şekillendirmede anahtar oldu.

Kaynak: https://hbrturkiye.com/blog/en-sadik-musteriler-neden-apple-da